Qual é o segredo para o sucesso da experiência do paciente digital?

*Por Eduardo Mangione, presidente da epharma

Ao longo da pandemia, os olhos do mundo voltaram-se para a saúde, abrindo espaço para um mercado que há tempos demonstrava seu grande potencial: a tecnologia voltada para a saúde. As empresas deste setor, também chamadas de healthtechs, receberam um grande volume de investimento, inclusive no primeiro trimestre de 2021, com valor equivalente a 85% do total investido no último ano e 324% maior em comparação ao mesmo período de 2020.

Mas, por que essas empresas têm chamado tanta atenção? Bom, além de ágeis, com grande potencial e inovadoras, elas têm um papel importante em duas grandes frentes: na busca por redução de custos e na união da saúde à tecnologia com foco em melhorar a experiência do paciente.

Diferente da satisfação do paciente, a experiência é muito mais abrangente e está diretamente ligada ao factual, ou seja, ao que o paciente vivenciou na prática durante toda jornada. E, cada vez mais empoderado pela internet, os pacientes digitais estão exigentes e bem informados, buscando soluções ágeis, práticas e que atendam suas reais necessidades.

Notou-se, principalmente no último ano, um salto na jornada de experiência digital para lidar com consultas médicas, o entendimento de serviços de saúde com maior clareza e a necessidade de um processo online e rápido de compra de medicamentos com entrega quase imediata. Medidas essas, que vieram beneficiar e trazer ainda mais segurança e comodidade, mostrando a capacidade de nos adaptarmos quando há benefícios.

Acredito que a principal forma de cumprir com as exigências do novo perfil de paciente é inovando, principalmente por meio de investimentos em tecnologia. Mas isso não basta. É preciso também colocar o cliente no centro do processo, entendendo suas dores, necessidades e expectativas e, a partir desse profundo conhecimento, modernizar a mentalidade da empresa para que seja oferecida uma experiência digital.

E é exatamente isso que a epharma vem fazendo. Com mais de 20 anos de atuação, a plataforma que já oferecia diversos benefícios em medicamentos para mais de 30 mil farmácias e 1,3 mil clínicas e laboratórios credenciados em todo o país, beneficiando mais de 30 milhões de pessoas, a empresa vem descobrindo maneiras de se reinventar e, em breve, por exemplo, os usuários poderão comprar presencialmente ou on-line nas redes de farmácias credenciadas, sempre obtendo o desconto de beneficiado, por meio do plano de saúde, empresa ou pelo laboratório farmacêutico.

Com isso, a empresa busca engajar muito mais os usuários finais, alcançando os que preferem a comodidade das compras digitais que, segundo o Sindusfarma (Sindicato da Indústria de Produtos Farmacêuticos), dobraram entre 2019 e 2020, e devem seguir em alta nos próximos anos.

Além disso, a epharma também passa por uma ampliação de portfólio, que visa oferecer soluções mais abrangentes na jornada do paciente, inclusive aqueles diagnosticados com doenças de alta complexidade. Tudo isso para promover uma nova experiência aos consumidores, com acesso mais direto aos múltiplos benefícios que a empresa disponibiliza.

Ou seja, unindo tecnologia e saúde, encontramos um gap para facilitar e, muitas vezes, até reinventar a rotina e experiência do paciente. Porém, é preciso pensar em soluções que realmente agregam valor, uma vez que a população encontra diversas insatisfações em modelos falhos e ineficazes. Para isso, é necessário estudar e entender o perfil do paciente, sempre lembrando da humanização, isto é: que cada paciente é um ser humano único em busca de recursos para solucionar questões envolvendo um dos bens mais preciosos para todos, a saúde.

*Eduardo Mangione, presidente da epharma, plataforma pioneira em gestão de benefícios em medicamentos no Brasil.

Via: FBH