O Customer Success na saúde vem ganhando um papel cada vez mais estratégico, e a epharma é exemplo dessa evolução. Nosso time atua de forma proativa em todas as etapas da jornada do cliente, utilizando dados, tecnologia e relacionamento para gerar valor e melhorar a experiência em saúde.
Essa evolução do relacionamento com o cliente deu origem ao Customer Success Experience (CSX), uma estrutura integrada com a missão de impulsionar relacionamentos de excelência e eficiência, colocando o cliente no centro, com soluções que conectam valor à saúde.
“A jornada do cliente é completamente integrada, com visão completa e dados compartilhados entre as frentes”, explica Christiano Fonseca Moreira, diretor associado de Customer Success e Relacionamento Redes da epharma.
Neste artigo, explicamos como o CSX foi estruturado na epharma para transformar a jornada do cliente, com destaque para seus pilares estratégicos e os impactos já percebidos.
Estrutura unificada para entregar mais integração e inteligência
O CSX atua de forma estratégica, integrando dados, tecnologia e personalização para construir jornadas mais ágeis e inteligentes. O resultado é uma experiência aprimorada, que eleva a satisfação, e fortalece a lealdade e a relação com o cliente.
Com essa organização, o setor entrega valor tangível para todos os públicos da epharma: beneficiários, empresas, redes de farmácias e indústrias farmacêuticas.
Um dos nossos grandes diferenciais é a integração das frentes de relacionamento, que atuam de forma coordenada para promover:
- mais inteligência em saúde;
- integração operacional;
- foco total no cliente.
Essa estrutura permite criar uma jornada única, contínua e conectada. Tudo isso com apoio de automação e times especializados para cada necessidade.
O CSX na prática
O Customer Success Experience oferece uma visão unificada do cliente e de toda sua jornada — do onboarding à compra na farmácia, passando pelo uso do aplicativo e o engajamento com serviços e campanhas.
A estruturação do time aumenta nossa agilidade na resposta às demandas e permite uma experiência mais personalizada, fator decisivo para reter e encantar clientes.
Etapas estratégicas
A atuação do CSX é sustentada por seis pilares fundamentais:
1 – Planejamento com foco em integração
Contamos com times especializados em cada jornada, alinhados por processos e objetivos compartilhados.
2 – Mapeamento da jornada do cliente
Análise de todos os pontos de contato para identificar melhorias e eliminar atritos.
3 – Indicadores de experiência e desempenho
Monitoramento constante com métricas como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) e outros indicadores de relacionamento.
4 – Pessoas com autoridade e visão estratégica
Especialistas responsáveis por carteiras de clientes, atuando com autonomia para propor soluções personalizadas.
5 – Soluções e serviços inovadores
Melhorias contínuas baseadas em feedbacks reais, garantindo que cada novidade tenha foco na experiência do usuário.
6 – Inteligência de dados e cultura data-driven
Análise de dados de uso e comportamento para antecipar demandas e entregar soluções antes mesmo de o cliente solicitar.
Resultados alcançados pelo CSX epharma
A área de Customer Success se consolidou como um pilar estratégico da empresa, indo muito além do suporte. Com a criação do CSX, a epharma transformou sua forma de se relacionar, oferecendo uma jornada integrada, empática e orientada por dados.
Os resultados já são perceptíveis em indicadores de satisfação, na fidelização de empresas e redes credenciadas, na expansão do canal digital e no fortalecimento do relacionamento em toda a cadeia de saúde.
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