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A jornada do paciente na indústria farmacêutica mudou. Antes, era curta e limitada à aquisição do medicamento. Hoje, é mais complexa e exige experiências integradas, baseadas em valor.
Para os laboratórios, acompanhar a aderência (continuidade dos tratamentos) e a eficácia alcançada na vida real é uma forma de aprimorar processos de desenvolvimento e inovação. Na perspectiva dos pacientes, o suporte contínuo pode conduzir a melhores resultados clínicos.
Neste artigo, vamos abordar esse panorama, destacando quais são os principais pontos da jornada do paciente e como a indústria pode participar ativamente de cada etapa.
A importância de acompanhar toda a jornada do paciente
Tradicionalmente, farmacêuticas focavam em desenvolver medicamentos e interagir principalmente com médicos e hospitais. No entanto, cresce a necessidade de estar presente em todas as etapas da jornada do paciente — desde os primeiros sintomas e diagnóstico até o tratamento e o acompanhamento de longo prazo.
Uma pesquisa global da Accenture, com 10 mil pacientes crônicos, evidenciou que 58% usam serviços de suporte terapêutico quando têm conhecimento deles e 79% os consideram muito valiosos. Porém, menos de 20% sequer sabem da existência desses programas.
Outro achado importante é que os pacientes desejam receber apoio antes mesmo de iniciar o tratamento. O período pré-tratamento é muitas vezes crítico: 65% dos entrevistados no estudo apontaram a fase anterior à intervenção como a mais sensível da jornada. Além disso, 34% relataram frustração por não serem notificados quando estão em grupo de risco para determinada doença, antes de manifestarem sintomas (no caso de doenças imunológicas, esse índice subiu para 44%).
No Brasil, especificamente, de acordo com o mesmo estudo, 39% reclamaram da falta de suporte para manter seus dados médicos atualizados e compartilhados entre diferentes especialistas. Esses números reforçam que há lacunas de acompanhamento ao paciente, especialmente no início da jornada, e que atuar mais cedo pode fazer toda a diferença.
Também é importante entender por que a indústria farmacêutica precisa atuar nesse contexto. Em primeiro lugar, porque isso atende a demandas reais das pessoas por orientação, educação e apoio contínuo. Em segundo, porque melhorar a jornada do paciente traz benefícios tangíveis às empresas e ao sistema de saúde. Indivíduos mais bem informados e acompanhados aderem melhor às terapias, obtêm desfechos mais positivos e utilizam de forma mais adequada os recursos de saúde.
A área da saúde tem incorporado, cada vez mais, modelos de cuidados baseados em gerar valor — Value Based Healthcare (VBHC) —, que buscam elevar a qualidade do atendimento oferecido e proporcionar serviços mais eficientes. No caso das marcas farmacêuticas, os programas de suporte ao paciente oferecem um caminho para entregar esse valor.
Manter o paciente engajado é benéfico para todos os envolvidos: o paciente controla melhor sua doença, o sistema de saúde evita custos com complicações e a farmacêutica garante que seu medicamento cumpra o seu propósito, comprovando sua eficácia. Portanto, participar da jornada do paciente não é apenas uma questão de responsabilidade social, mas também de sustentabilidade do negócio e de inovação em saúde.
Relação entre jornada do paciente e a indústria farmacêutica
Para entender como a indústria pode atuar, é preciso mapear a jornada do paciente e seus pontos críticos. O objetivo é identificar as necessidades e demandas em cada momento decisivo dos cuidados com a saúde.
Embora não exista uma classificação única oficial, é fato que esse processo se inicia antes do diagnóstico e é concluído com o desfecho clínico (ou com a continuidade do tratamento, no caso dos pacientes crônicos). A seguir, detalhamos as principais etapas.
Prevenção e identificação de risco
Antes mesmo do diagnóstico formal, há o período em que o paciente pode não saber que está doente, mas já apresenta fatores de risco ou sintomas iniciais. Aqui, há oportunidade de educação e triagem proativa.
Campanhas de conscientização, ferramentas digitais de triagem de sintomas e exames preventivos facilitados são formas de apoio nessa fase.
Diagnóstico
Uma vez que surgem suspeitas, inicia-se uma etapa muitas vezes complexa de consultas, exames e confirmação do diagnóstico. É comum haver atrito e burocracia nesse processo – papelada para autorizar exames, dificuldade de agendar especialistas etc.
Tecnologias digitais podem reduzir essa fricção. Por exemplo, a inteligência artificial (IA) já é utilizada para otimizar agendamentos, analisar sintomas e agilizar laudos, trazendo mais rapidez e assertividade a essa etapa. Programas de suporte ao diagnóstico são opções para auxiliar, proporcionando acompanhamento e monitoramento do paciente, além de apoio e interlocução com a equipe de saúde. Tudo isso humaniza e acelera a fase diagnóstica, evitando que pacientes se percam no caminho.
Acesso ao tratamento
Após o diagnóstico, surge o desafio de acessar a terapia prescrita, especialmente em casos de medicamentos de alta complexidade. Outro ponto é que muitos pacientes não sabem como proceder para conseguir um remédio via sistema público ou plano de saúde e não é raro que tenham de lidar com negativas por dificuldade de apresentar os documentos adequados.
Programas de suporte ao acesso atendem a essa necessidade, mapeando os fluxos de solicitação de medicamentos no SUS e na saúde suplementar. Eles orientam médicos, pacientes e cuidadores sobre quais formulários, laudos e critérios são necessários, evitando idas e vindas desnecessárias.
Em medicamentos já padronizados (disponíveis em listas públicas ou do plano), essa orientação acelera a aprovação, reduzindo o tempo de espera do paciente pelo tratamento. Já em medicamentos não padronizados ou off-label, o suporte ao acesso ajuda a elaborar dossiês mais completos para as fontes pagadoras, explicando as características do produto e da doença, o que aumenta as chances de obter cobertura.
O apoio financeiro e burocrático é um dos serviços mais comuns nos programas de paciente (presente em 90% dos casos, segundo um estudo canadense).
Início do tratamento e educação
Uma vez com o medicamento em mãos, o paciente muitas vezes precisa de orientação sobre como utilizá-lo corretamente. Isso envolve esclarecer dúvidas sobre posologia, administração (principalmente no caso de injeções ou dispositivos inalatórios), gestão de eventos adversos e até ajustar expectativas acerca do efeito do remédio.
Profissionais de saúde, como enfermeiros e farmacêuticos, podem fazer parte de um Programa de Suporte ao Paciente (PSP) mais amplo, com foco em assegurar orientações adequadas sobre o tratamento. O intuito é capacitar o paciente a aderir desde o primeiro dia: ensinar técnicas corretas (como aplicar uma injeção domiciliar, por exemplo), reforçar a importância de não interromper o uso e tranquilizá-lo quanto a eventuais efeitos colaterais leves.
Aderência ao tratamento
Talvez o maior desafio em toda a jornada seja manter a aderência do paciente ao tratamento ao longo do tempo, especialmente em doenças crônicas ou regimes terapêuticos prolongados. A rotina, os efeitos colaterais e até a sensação de melhora podem fazer com que muitos abandonem a terapia. De acordo com dados da IQVIA, entre 30% e 61% dos pacientes não seguem o tratamento conforme prescrito quando não contam com nenhum tipo de suporte.
Daí a importância de estratégias de acompanhamento: ligações ou mensagens de lembrete, aplicativos que registram as tomadas e enviam alertas, acompanhamento de sintomas, além de suporte emocional. Um único ponto de contato de confiança (como um profissional de saúde dedicado) pode fazer diferença: 87% dos pacientes ouvidos na pesquisa da Accenture gostariam de ter apenas uma pessoa responsável por coordenar seus cuidados, preferencialmente um profissional da saúde.
A indústria pode complementar a ação do médico, oferecendo canais de apoio paralelos. O principal objetivo é reduzir as barreiras para que o plano terapêutico seja seguido corretamente: é preciso lembrar, motivar, esclarecer e monitorar o paciente por meio de um trabalho de suporte especializado.
Reavaliação e desfecho
A jornada envolve, ainda, a etapa de acompanhamento dos resultados para ajuste do tratamento, se necessário, e coleta de dados de desfechos clínicos. Programas de suporte bem estruturados fecham o ciclo obtendo informações sobre a evolução do paciente, adesão ao longo do tempo e ocorrências como hospitalizações ou melhora na qualidade de vida. Esses dados são relevantes tanto para médicos (que podem aprimorar suas condutas) quanto para a própria indústria, que reúne evidências do mundo real (RWE) sobre seus produtos.
Hoje, programas de suporte são fontes de dados de vida real, contribuindo para pesquisas e para demonstrar o valor das terapias em cenários não controlados. Essa retroalimentação com informações relevantes fecha o loop da jornada, permitindo melhorias contínuas nos cuidados.
Pixel Saúde conecta a indústria farmacêutica à jornada do paciente
Acompanhando a evolução da relação entre indústria farmacêutica e jornada do paciente, a epharma tem desenvolvido soluções que fortalecem essa conexão, orientadas à promoção de cuidados em saúde baseados em valor. Esse propósito é materializado por meio da Pixel Saúde, uma empresa do grupo epharma focada em garantir o acesso a medicamentos especiais e importados, trabalho que é complementado com programas de suporte que acompanham toda a jornada dos pacientes.
PSD – Suporte ao diagnóstico
O Programa de Suporte ao Diagnóstico se concentra na investigação e confirmação da doença. A plataforma acompanha todo o ciclo de exames — do agendamento à entrega do laudo. O programa conta com uma equipe multidisciplinar formada por diferentes profissionais de saúde, como enfermeiros e farmacêuticos, entre outras áreas. A plataforma usa inteligência artificial e analytics para aprimorar processos e avaliar dados.
PSA – Suporte ao acesso
Quando confirmada a necessidade do medicamento, o Programa de Suporte ao Acesso presta apoio a pacientes e médicos em todos os processos que fazem parte desta etapa. O objetivo é mapear os fluxos no SUS e nos planos privados, orientando sobre formulários, laudos e critérios.
Para produtos padronizados, a plataforma automatiza a geração de documentos e acompanha o processo até a aprovação. Em relação às indicações fora da bula ou aos medicamentos não padronizados, o programa ajuda a elaborar dossiês, fornecendo estudos clínicos e dados econômicos que justificam a necessidade dos medicamentos prescritos.
PSP – Suporte ao paciente
O Programa de Suporte ao Paciente combina entrega facilitada do medicamento, acompanhamento personalizado e uso de tecnologia. Logo após a primeira dispensação, o paciente é acolhido por um profissional treinado, que reforça a posologia, explica como lidar com efeitos adversos e disponibiliza canais de contato (telefone, WhatsApp e aplicativo).
Ao longo do tratamento, o paciente recebe conteúdos educativos, lembretes automáticos, monitoramento de sintomas e, quando necessário, visitas domiciliares. A plataforma registra tudo, permitindo gerar relatórios de adesão, eventos adversos e desfecho.
Além disso, a empresa opera dentro de rigorosos padrões de compliance e privacidade, garantindo conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e com regulamentações da Anvisa.
Cada etapa da jornada do paciente apresenta desafios únicos, e a indústria farmacêutica pode agregar valor em todas elas: desde garantir que um paciente obtenha o diagnóstico correto rapidamente, passando por remover obstáculos de acesso, até manter o paciente engajado e aderente por meio de suporte personalizado. Trata-se de uma visão holística do tratamento em que o medicamento vem acompanhado de uma experiência de cuidado ampliada.
A jornada do paciente na indústria farmacêutica está em constante evolução e a Pixel Saúde acompanha de perto esses avanços. Acesse o nosso site e saiba mais.
